Histoires de réussite

Un client a communiqué avec notre bureau à la suite d’un accident de la route. L’assureur contestait le fait que certains dommages au véhicule aient été causés par l’accident.Après avoir examiné les photographies des dommages et analysé les circonstances de l’accident, nous avons conclu que les dommages contestés semblaient effectivement compatibles avec l’accident tel que décrit par le client. Nous avons donc communiqué avec l’assureur afin de demander qu’un évaluateur procède à une inspection du véhicule.À la suite de son évaluation, l’expert est arrivé à une conclusion similaire et a confirmé que les dommages étaient attribuables à l’accident. En conséquence, l’assureur a accepté de reconnaître l’ensemble des dommages et de les indemniser intégralement.

Un assuré a communiqué avec notre bureau concernant la divulgation de renseignements personnels par son assureur. À la suite d’un accident automobile, l’assureur a transmis à l’assureur de la partie responsable non seulement le nom de l’assuré, mais également son adresse domiciliaire, son numéro de téléphone ainsi que d’autres renseignements personnels.L’autre partie impliquée a par la suite utilisé ces informations pour harceler l’assuré, au point où l’intervention de la police est devenue nécessaire.Le client a contesté l’étendue des renseignements communiqués dans le cadre du processus de règlement de la réclamation, et nous avons convenu qu’il ne semblait pas nécessaire de divulguer autant de renseignements personnels aux fins du traitement de la réclamation. Finalement, l’assureur est parvenu à un règlement qui a satisfait le client.Il convient de souligner que, si vous estimez que votre assureur a divulgué des renseignements personnels vous concernant sans autorisation adéquate, au-delà de ce qui est permis par les lois applicables en matière de protection de la vie privée ou par un consentement que vous auriez accordé, vous pouvez déposer une plainte officielle auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Une titulaire de police a communiqué avec notre bureau à la suite d’un accident automobile. Elle éprouvait d’importantes difficultés à joindre son expert en sinistre et n’avait pas réussi à obtenir de mise à jour concernant l’état de sa réclamation. Cette situation l’inquiétait particulièrement, car elle craignait que son véhicule soit déclaré perte totale et se sentait dépassée et confuse face au processus de réclamation.Nous avons pris le temps de lui expliquer en détail le déroulement habituel d’une réclamation automobile, notamment les différentes étapes liées à l’évaluation des dommages, à la détermination de la possibilité de réparer le véhicule et au règlement du dossier. En lui fournissant des renseignements clairs et en répondant à ses questions, nous avons pu apaiser plusieurs de ses inquiétudes et l’aider à mieux comprendre ce à quoi elle pouvait s’attendre pour la suite des choses.Nous avons également communiqué avec l’assureur de la titulaire de police afin de demander qu’un suivi soit effectué directement auprès de sa cliente et qu’une mise à jour lui soit fournie quant à l’état de sa réclamation et aux démarches en cours. À la suite de notre intervention, les communications entre l’assureur et la titulaire de police se sont améliorées, permettant ainsi au dossier de progresser de façon plus efficace.Notre intervention a eu un impact significatif en aidant la titulaire de police à mieux comprendre le processus de réclamation, en lui offrant le soutien et les assurances dont elle avait besoin durant une période stressante, et en facilitant les communications avec l’assureur afin que sa réclamation puisse continuer d’avancer vers un règlement.

Un titulaire de police a présenté une réclamation pour des dommages causés par l’eau, laquelle a d’abord été examinée et acceptée par son assureur. À la suite de cette approbation, les parties se sont entendues sur l’étendue des dommages ainsi que sur le montant de l’indemnité payable en vertu de la police d’assurance.Toutefois, après avoir approuvé la réclamation et versé une partie des sommes convenues, l’assureur a changé de position. Il a alors indiqué avoir mal interprété les dispositions de la police et soutenu que la réclamation n’aurait jamais dû être acceptée. En conséquence, l’assureur a refusé d’effectuer les paiements restants prévus dans l’entente de règlement, laissant l’assuré dans une situation d’incertitude importante et confronté à des difficultés financières.Après avoir été saisis du dossier, nous avons procédé à un examen approfondi de la police d’assurance, des communications de l’assureur et des circonstances entourant l’acceptation initiale de la réclamation. Nous sommes ensuite intervenus auprès de l’assureur afin de faire valoir nos préoccupations quant au caractère inéquitable du retrait de la couverture après que la réclamation eut déjà été approuvée et qu’une entente de règlement eut été conclue.À la suite de notre intervention, le dossier a été porté à l’attention de l’équipe de direction de l’assureur pour une révision plus approfondie. Après réévaluation du dossier, l’assureur a reconnu les circonstances entourant son approbation initiale et a accepté d’honorer la réclamation conformément aux modalités qui avaient été initialement approuvées. Les sommes impayées ont donc été versées et le règlement de la réclamation a été complété selon l’entente originale, permettant ainsi d’obtenir une issue satisfaisante pour l’assuré.

Un assureur avait conclu que son assurée était responsable d’un accident de la route, sans toutefois l’en informer.Plusieurs années plus tard, lorsqu’elle a décidé de changer de compagnie d’assurance, elle a appris que cet accident figurait à son dossier de conduite et que, par conséquent, ses primes d’assurance seraient plus élevées.Elle a immédiatement entrepris des démarches pour faire corriger son dossier, mais sans succès. Elle s’est alors tournée vers notre bureau pour obtenir de l’aide.Après avoir pris connaissance de sa version des faits et examiné les lois et règlements applicables à sa situation, nous avons communiqué avec son ancien assureur afin de lui signaler l’erreur. À la lumière des règles de détermination de la responsabilité, nous étions convaincus qu’elle n’aurait pas dû être tenue responsable de cet accident.À la suite de plusieurs discussions et échanges avec l’assureur, celui-ci a finalement accepté notre recommandation et a annulé sa décision initiale. Son dossier a alors été corrigé en conséquence.

Après que son véhicule eut été endommagé dans un accident automobile et envoyé en réparation, l’assuré a bénéficié d’un véhicule de location en vertu de la garantie de remboursement des frais de location qu’il avait souscrite.Comme les réparations ont pris plus de temps que prévu et sachant que sa couverture prévoyait une limite quant au nombre de jours de location admissibles, l’assuré a communiqué avec l’expert en sinistre afin de vérifier si l’assureur continuait de prendre en charge les frais de location. On lui a alors indiqué de ne pas s’inquiéter et il a été amené à croire que le véhicule de location demeurait couvert.Toutefois, lorsqu’il a retourné le véhicule, on lui a réclamé environ 1 000 $ en frais de location.À la suite de notre intervention, la compagnie d’assurance a reconnu qu’une erreur avait été commise de sa part et a accepté d’assumer la facture en totalité.

Une consommatrice a contacté notre bureau au sujet des retards dans la réparation de son véhicule automobile ainsi que du refus de l’assureur de continuer à assumer les frais d’un véhicule de remplacement pendant la durée des réparations.Le véhicule de la consommatrice avait été volé et utilisé par des voleurs, qui y avaient également consommé des drogues. Par conséquent, le véhicule a dû subir un processus de décontamination afin de s’assurer qu’il ne présentait plus de traces de contamination par des substances illicites. Bien que le véhicule ait été nettoyé à deux reprises, il était évident que le nettoyage effectué était inadéquat. Ce retard a finalement entraîné l’expiration de la période de couverture de 30 jours pour un véhicule de remplacement, telle que prévue dans sa police d’assurance.L’assureur a refusé la demande de la consommatrice visant à prolonger cette période de couverture.Après examen des faits du dossier, y compris des photographies démontrant clairement le caractère inadéquat du nettoyage du véhicule, nous avons communiqué avec l’assureur. À la suite d’une réévaluation de la documentation, l’assureur a accepté de prolonger l’accès de la consommatrice à un véhicule de remplacement au-delà de la période de 30 jours prévue dans sa police, et de procéder à un nettoyage supplémentaire du véhicule.

La police d’assurance du consommateur a été annulée pour non-paiement, malgré ses démarches proactives visant à mettre en place un plan de paiement avec son agent un mois à l’avance. À ce moment-là, aucune option ni solution de rechange ne lui a été proposée pour l’aider à gérer ou à reporter le paiement à venir, ce qui a finalement entraîné l’annulation de sa police.À la suite d’un examen du dossier, l’assureur a reconnu que des mesures d’accommodement auraient pu être mises en place afin de soutenir le consommateur et possiblement éviter l’annulation. Par conséquent, il a accepté de retirer la mention d’annulation pour non-paiement du dossier de la consommatrice, lui permettant ainsi d’obtenir une couverture sur le marché standard sans pénalité.Une annulation pour non-paiement peut avoir des conséquences sérieuses et durables pour une personne assurée, entraînant souvent des primes beaucoup plus élevées ainsi qu’un accès réduit à une couverture abordable. Dans ce cas, la correction du dossier a permis d’éviter ces impacts négatifs et de rétablir la capacité de la consommatrice à obtenir une assurance dans des conditions normales.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau après que son assureur lui a attribué 50 % de responsabilité dans un accident, malgré sa conviction de ne pas être en faute. Le tiers impliqué a présenté une version contradictoire, imputant l’entière responsabilité au consommateur, ce qui a amené l’assureur à conclure initialement à une responsabilité partagée.Après que le consommateur a soumis des photographies et d’autres éléments de preuve à notre bureau, nous avons communiqué avec l’assureur et demandé un réexamen du dossier. Selon les informations fournies, nous étions d’avis que le consommateur n’était probablement pas en faute.À la suite d’une nouvelle évaluation, l’assureur a reconnu le bien-fondé de cette conclusion et a révisé sa décision, attribuant finalement 0 % de responsabilité à son assuré. Éviter une mention de responsabilité était important, puisqu’une telle conclusion aurait pu entraîner une augmentation des primes d’assurance du consommateur.

Une assurée a communiqué avec notre bureau concernant un accident de véhicule automobile impliquant son fils vivant sous le même toit. Alors que l’assurée était hospitalisée, son fils a pris son véhicule sans son consentement. En conduisant sous l’influence de l’alcool, il a percuté un poteau téléphonique, causant des dommages tant au véhicule de l’assurée qu’à l’équipement de la compagnie de services publics.L’assureur a refusé d’indemniser les dommages au véhicule de l’assurée au motif que le fils conduisait en état d’ébriété. De plus, l’assureur a appliqué à tort une exclusion de la section C – Collision (vol d’un véhicule par une personne résidant dans le même ménage) afin de refuser la couverture en vertu de la section A – Responsabilité civile. Par conséquent, l’assureur a soutenu que les dommages causés aux biens de la compagnie de services publics — estimés entre 6 000 $ et 7 000 $ — n’étaient pas couverts, laissant l’assurée personnellement responsable de ces coûts.Étant donné que les dommages causés à l’équipement de services publics relevaient clairement de la garantie de responsabilité civile, nous n’étions pas d’accord avec la position de l’assureur. Nous avons intervenu au nom de l’assurée et, à la suite d’un nouvel examen, l’assureur a finalement révisé sa position et accepté de couvrir les dommages causés à des tiers.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau concernant un changement de position de la part d’un assureur.Le client était en négociation avec l’assureur au sujet de l’indemnité à laquelle il avait droit à la suite d’un accident de véhicule automobile. Il a finalement accepté l’offre qui lui avait été présentée par l’assureur.Par la suite, l’assureur est revenu sur sa position, affirmant qu’une erreur avait été commise et que l’offre aurait dû être d’un montant inférieur. Le client a tenté de convaincre l’assureur de respecter l’entente initiale, mais sans succès.Notre bureau est intervenu en soutenant qu’une entente contraignante avait été conclue entre les parties et que l’assureur ne pouvait pas en modifier unilatéralement les termes.L’assureur a finalement accepté de rétablir le montant initialement convenu.

Un consommateur a communiqué avec notre Bureau à la suite d’un différend avec son assureur concernant l’étendue des dommages subis par son véhicule automobile lors d"un accident.Sans effectuer une évaluation adéquate, l’assureur a soutenu que certains dommages n’étaient pas liés à la collision. Il a informé le client que, s’il n’était pas satisfait de cette décision, il pouvait recourir au processus d’évaluation prévu par la Loi sur les assurances (processus dont nous avons déjà signalé, dans notre rapport annuel, qu’il est souvent utilisé comme moyen de pression pour inciter les clients à abandonner des réclamations légitimes).Après examen des photographies des dommages, il nous est apparu fort probable, à première vue, que ceux-ci avaient été causés par la collision.Nous avons donc communiqué avec l’assureur et sommes intervenus au nom de l’assuré afin de nous assurer qu’une évaluation adéquate des dommages soit effectuée avant d’exiger du client qu’il ait recours au processus légalement prévu pour l"évaluation des dommages..L’assureur a accepté de procéder comme nous l’avions suggéré.

Un assuré a reçu un avis de renouvellement indiquant que sa prime d’assurance augmenterait de 23 %.Il a communiqué avec notre Bureau pour nous informer de la situation.Notre Bureau a examiné les décisions récentes de la Commission des assurances du Nouveau-Brunswick afin de déterminer les augmentations de tarifs qui avaient été approuvées. Nous avons constaté que les augmentations accordées étaient nettement inférieures à celle proposée pour ce client.Nous avons ensuite communiqué avec la compagnie d’assurance afin de clarifier les raisons d’une telle augmentation. L’assureur a accepté de revoir le dossier.À la suite de son examen, l’assureur a confirmé qu’une erreur s’était produite et que l’assuré avait en réalité droit à une réduction plutôt qu’à une augmentation de sa prime annuelle.

À la suite d’un accident impliquant un seul véhicule, l’assureur a initialement conclu que l’assuré était responsable du sinistre.Toutefois, les éléments de preuve démontraient clairement que les actions d’un autre passager adulte étaient à l’origine de l’accident.Après être intervenu auprès de l’assureur et avoir examiné les circonstances documentées de l’événement, celui-ci a réévalué sa position et a accepté de ne pas considérer ce sinistre comme un accident responsable au dossier de l’assuré.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau afin d’obtenir de l’aide à la suite de l’annulation récente de sa police pour non-paiement. Il semble que la seule correspondance qu’il ait reçue de son assureur était un avis indiquant qu’un paiement avait été manqué et l’invitant à communiquer avec son agent.Le consommateur a indiqué avoir contacté son agent sans délai après avoir reçu la lettre, pour apprendre que sa police avait déjà été annulée. Une nouvelle police lui a alors été proposée, mais à une prime nettement plus élevée.On lui a expliqué que cette augmentation s’expliquait par le fait qu’il était désormais considéré comme un nouveau client, sans antécédents auprès de l’assureur, et ce, malgré le fait qu’il était assuré auprès de cette compagnie depuis près de 30 ans avant l’annulation. Il ne comprenait pas pourquoi il n’avait reçu aucun avis d’annulation préalable ni aucune communication de suivi, comme un appel téléphonique.Nous avons communiqué avec la compagnie d’assurance et, dans un délai relativement court, la situation a été résolue en faveur du consommateur.

Un assuré nous a contactés après avoir appris que sa propriété n’avait pas été assurée pendant plusieurs semaines. Quelques semaines avant la date de renouvellement de son assurance habitation, il avait comparé différentes offres afin de trouver un meilleur tarif. Satisfait de ses démarches, il avait obtenu un prix plus avantageux auprès d’une autre agence.Il a immédiatement accepté cette nouvelle offre. Environ trois semaines avant la date d’entrée en vigueur de la couverture, son nouvel agent l’a informé que tout était en ordre et qu’il devrait recevoir les factures par la poste. Il a alors communiqué avec son assureur précédent pour lui demander de ne pas renouveler sa police en cours.Près de six semaines après avoir accepté l’offre, il apprend par son agent que l’assureur a refusé sa demande d’assurance. Il s’est donc retrouvé sans couverture pendant trois semaines et a dû tenter de se faire assurer ailleurs.Malheureusement, aucun assureur n’était disposé à l’assurer.Après avoir examiné l’ensemble des documents, nous avons communiqué avec l’assureur. À notre avis, celui-ci avait pris trop de temps pour analyser la demande, et les conséquences du refus étaient importantes pour l’assuré.

L’assuré circulait dans une zone de construction où la circulation était séparée par de grands cônes divisant le terre-plein central.Un camion semi-remorque a involontairement poussé l’un de ces cônes dans la voie de l’assuré, entraînant une collision avec le cône ainsi qu’avec la barrière.L’assureur a d’abord ouvert un dossier en collision et a attribué la responsabilité de l’accident à l’assuré, ce qui aurait entraîné une augmentation significative de sa prime lors du renouvellement.À la suite de notre intervention, nous avons réussi à faire réviser le dossier par l’assureur. Le sinistre a été reclassé en garantie tous risques (comprehensive), puisque l’objet heurté était en mouvement et a soudainement obstrué la trajectoire de l’assuré.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau afin de savoir si son assureur pouvait refuser d’indemniser un sinistre au motif que le conducteur ne détenait pas de permis de conduire valide au moment de l’accident.Selon les dispositions standards des contrats d’assurance automobile au Nouveau-Brunswick, le fait de conduire sans permis valide et sans être autrement qualifié pour conduire peut entraîner un refus de couverture.Toutefois, dans ce cas précis, les renseignements fournis par le consommateur laissaient entendre que, malgré l’absence de permis valide, celui-ci pouvait néanmoins être considéré comme qualifié pour conduire.Nous sommes intervenus en son nom et avons été en mesure de démontrer que le conducteur satisfaisait aux critères de qualification pour conduire. À la suite de notre intervention, l’assureur a réévalué sa position et le sinistre a finalement été accepté et indemnisé.

Une assurée a communiqué avec notre Bureau après que son assureur ait refusé de renouveler sa police d’assurance.Elle était assurée auprès de la même compagnie depuis plus de 20 ans. Toutefois, au cours de la dernière année, elle a été impliquée dans un accident responsable, soit son deuxième accident de ce type en cinq ans. De plus, elle avait également été impliquée dans un accident non responsable.Son courtier a effectué plusieurs démarches pour tenter de l’aider à maintenir sa couverture, mais ces efforts se sont avérés infructueux, la plaçant dans une situation difficile.En dernier recours, elle a communiqué avec notre Bureau. Nous sommes intervenus en son nom et avons échangé avec l’assureur. Finalement, la compagnie d’assurance a accepté de renouveler sa police d’assurance automobile. L’assurée s’est dite très satisfaite de cette décision.

La police d’assurance automobile émise au Nouveau-Brunswick contient, entre autres interdictions, une clause stipulant qu’un assuré ne doit pas conduire ou utiliser un véhicule automobile à moins d’y être autorisé par la loi ou d’être habilité à le faire. En l’espèce, un conducteur sans permis a été impliqué dans un accident de la route. L’assureur a d’abord estimé que l’absence de permis de conduire valide constituait une violation de la police, car le conducteur n’était pas « autorisé par la loi » à conduire le véhicule. Nous avons obtenu de l'assuré tous les éléments pertinents nécessaires pour déterminer si le conducteur remplissait néanmoins la condition alternative d'être « habilité à conduire ou à utiliser le véhicule ». Cette appréciation dépend des circonstances concrètes. Sur la base des informations recueillies, nous avons pu démontrer que, bien qu'il ne soit pas titulaire d'un permis de conduire valide, le conducteur disposait d'une formation, d'une expérience et de connaissances suffisantes pour conduire le véhicule en toute sécurité et qu'il était donc habilité au sens de la police. Après avoir examiné les preuves présentées, l'assureur a reconnu que le conducteur était habilité à conduire le véhicule aux fins du contrat d'assurance et a retiré son allégation de violation.

Accident d'un client — Un client a contacté notre bureau à la suite d'un accident et a signalé que son assureur affirmait que son contrat d'assurance automobile avait été annulé avant le sinistre. Demande de justificatifs — Nous avons demandé à l'assuré de nous fournir tout justificatif d'annulation, en particulier une lettre recommandée, qui est légalement requise au Nouveau-Brunswick pour certains types d'annulations de contrat. Aucune lettre recommandée reçue — Le client a déclaré n'avoir jamais reçu une telle lettre. Demande adressée à l'assureur — Nous avons contacté l'assureur et lui avons demandé : Une copie de la lettre d'annulation envoyée par courrier recommandé Les informations de suivi de Postes Canada prouvant qu'elle a bien été envoyée L'assureur n'a pas été en mesure de fournir de preuve — L'assureur n'a pas pu produire : La lettre prétendument envoyée Une quelconque preuve de suivi ou d'envoi Annulation jugée nulle — L'assureur n'ayant pas pu démontrer qu'il avait respecté les conditions légales d'annulation, il a reconnu que celle-ci n'était pas valable juridiquement. Couverture rétablie — L'assureur a accepté la responsabilité du sinistre et a convenu de fournir la couverture.

Un assuré a fait appel à nos services lorsqu'il a déclaré un sinistre à la suite d'un incendie. Après avoir dressé la liste de tous les biens perdus, l'assuré s'est rendu compte que le montant total des pertes dépassait la limite de couverture de 63 000 $. Il a également appris à ce moment-là que la facture de 27 000 $ de l'entrepreneur serait déduite de cette limite. Personne n'avait pris le temps de lui expliquer que ces frais seraient prélevés sur la limite de 63 000 $. Il n'avait pas non plus eu la possibilité d'inspecter et d'inventorier ses biens avant qu'ils ne soient déménagés. Après avoir écouté l'assuré, nous avons contacté l'assureur pour lui expliquer que son client n'avait pas été correctement informé et n'avait pas eu la possibilité d'inspecter ses biens. Au terme de plusieurs échanges, l'assureur a accepté nos recommandations et a convenu d'accorder à l'assuré la totalité de la garantie, sans aucune déduction. L'assureur a reconnu qu'il y avait eu un manque de communication.

Un accident s'est produit alors que M. B conduisait un véhicule appartenant à la société C. Au moment du sinistre, la seule personne désignée comme conducteur dans la police d'assurance était décédée depuis plusieurs années. À la réception de la demande d'indemnisation, l'assureur a refusé la couverture au motif que M. B n'était ni un conducteur autorisé ni un conducteur désigné. Notre bureau a procédé à un examen détaillé des circonstances et a confirmé que le courtier avait été préalablement informé du décès du seul conducteur désigné. Nous avons transmis ces informations à l'assureur et avons défendu les intérêts de l'assuré, en faisant valoir que la demande d'indemnisation devait être acceptée au vu des faits. Après avoir réexaminé le dossier et les informations fournies, l'assureur est revenu sur sa position initiale et a procédé au paiement de l'indemnité.

Une assurée a contacté le Bureau du défenseur du consommateur en matière d'assurances pour contester la décision de son assureur selon laquelle elle était entièrement responsable d'un accident. Nous avons recueilli les informations nécessaires concernant les circonstances de la collision et évalué si la décision était conforme à la réglementation en vigueur. Notre examen a révélé que l'assureur avait appliqué un article erroné de la réglementation. Nous avons ensuite défendu les intérêts de la consommatrice en exposant nos préoccupations. Après réexamen, l'assureur s'est rangé à notre interprétation et a retiré l'attribution de la responsabilité à l'assurée.

Un assuré avait souscrit une police d'assurance-vie afin de garantir la sécurité financière de sa famille en cas de décès. Malheureusement, il est décédé près de deux ans après l'entrée en vigueur de la police. Lorsque le bénéficiaire a présenté une demande d'indemnisation, l'assureur l'a rejetée, alléguant que l'assuré avait fait une fausse déclaration concernant son état de santé en omettant de mentionner un problème médical dans sa proposition d'assurance. Notre bureau a procédé à un examen approfondi de la police et des dossiers médicaux. Sur la base des informations disponibles, nous avons conclu que la décision de l'assureur de rejeter la demande d'indemnisation n'était pas justifiée. Nous avons entretenu une correspondance soutenue avec l'assureur, défendant les intérêts du bénéficiaire et lui fournissant la jurisprudence pertinente à l'appui de la validité de la demande d'indemnisation. Au terme de plusieurs mois de discussions, l'assureur est revenu sur sa décision et a versé l'intégralité de la prestation d'assurance-vie, y compris les intérêts courus entre la date du décès et la date du paiement.