Histoires de réussite

Toutes les situations ne donnent pas lieu à un différend complexe. Parfois, les consommateurs ont simplement besoin d’aide pour obtenir une réponse.Un consommateur a communiqué avec nous après avoir tenté à plusieurs reprises d’obtenir une lettre d’expérience auprès de son courtier d’assurance et de son assureur. Malgré de nombreuses demandes, le document ne lui avait jamais été fourni.Un simple courriel de notre bureau a suffi.En quelques jours, l’assureur nous a transmis directement la lettre d’expérience, ce qui a permis de régler le dossier rapidement et efficacement.

Après un accident, une consommatrice s’est fait dire que son véhicule était une perte totale. L’assureur lui a présenté une offre de règlement par écrit, que la consommatrice a accepté également par écrit. Le dossier semblait alors réglé.Puis, de façon inattendue, l’assureur a retiré son offre et annoncé qu’il réparerait plutôt le véhicule.Frustrée par ce revirement soudain, la consommatrice a contesté cette décision. L’assureur a alors changé de position une seconde fois en proposant un montant de règlement différent. Déconcertée et préoccupée par cette gestion incohérente de sa réclamation, la consommatrice a communiqué avec notre bureau.Après avoir examiné la correspondance écrite et l’offre de règlement acceptée, nous avons communiqué avec l’assureur. À la suite de notre intervention, l’assureur a respecté l’entente initiale et versé le règlement convenu, comme promis.Lorsque quelque chose ne vous semble pas normal, faites confiance à votre instinct et communiquez avec notre bureau. Nous sommes là pour vous aider.

Un consommateur a acheté un véhicule, mais n’avait pas encore obtenu d’assurance. Après avoir été remorqué vers un atelier de réparation afin d’effectuer des travaux nécessaires pour le rendre conforme, le véhicule a été heurté alors qu’il était stationné sur le terrain de l’atelier.Lorsque le consommateur a communiqué avec l’assureur du conducteur responsable, on lui a indiqué que sa réclamation ne serait pas examinée à moins qu’il n’intente d’abord des poursuites judiciaires contre leur assuré. Cette approche était déraisonnable, a causé des difficultés inutiles tant au consommateur qu’à leur propre assuré, et semblait incompatible avec les pratiques normales de l’industrie.À la suite de notre intervention, l’assureur a accepté de traiter directement avec le consommateur, évitant ainsi des procédures judiciaires coûteuses et inutiles et permettant un règlement de la réclamation équitable et efficace.

Lorsque la communication fait défaut, les consommateurs peuvent se retrouver dans une situation difficile. Un consommateur a récemment communiqué avec notre bureau après avoir été informé qu’il pourrait devoir assumer les frais d’une facture de réparation, puisque le paiement de son assureur n’avait pas été reçu. Malgré des demandes répétées du consommateur et de l’atelier de réparation, l’assureur ne répondait pas, ce qui rendait difficile l’identification de la cause du retard. Après avoir examiné le dossier, nous avons découvert que l’assureur avait envoyé le paiement par erreur au mauvais atelier de réparation. Une fois informé de cette erreur, l’assureur a rapidement corrigé la situation.

La consommatrice a tenté d’annuler sa police d’assurance, tant par téléphone qu’en personne. Toutefois, malgré ses demandes, la police est demeurée en vigueur. Les démarches subséquentes entreprises pour régler la situation se sont avérées infructueuses. Après plus d’un mois d’efforts pour faire annuler la police, elle a communiqué avec notre bureau afin d’obtenir de l’aide. Nous avons alors communiqué avec l’assureur, l’avons informé des circonstances et celui-ci a rapidement traité la demande d’annulation.

Notre bureau a été contacté par un assuré qui avait présenté une réclamation pour le vol de son véhicule, lequel a par la suite été retrouvé. Le véhicule était disparu depuis une longue période et avait subi des dommages alors qu’il se trouvait en la possession du voleur. Après examen des dommages déclarés, l’assureur a conclu qu’il n’existait pas de preuve suffisante permettant d’établir que l’ensemble des dommages réclamés résultait du vol. Par conséquent, seule une partie des réparations a été approuvée aux fins d’indemnisation.Insatisfait de cette décision, le consommateur a communiqué avec notre bureau pour obtenir de l’aide. Nous avons contacté l’assureur afin d’examiner la possibilité d’accorder le bénéfice du doute dans ce dossier, d’autant plus que certains des dommages refusés se trouvaient à proximité d’autres panneaux de carrosserie endommagés qui avaient été acceptés dans le cadre de la réclamation. À la suite d’un deuxième examen du dossier, l’assureur a accepté, à titre de geste de bonne foi, d’élargir l’étendue des réparations couvertes afin d’y inclure les dommages qui avaient auparavant été refusés.

Le consommateur a été percuté par l’arrière alors qu’il transportait un vélo de grande valeur sur un porte-vélos fixé à son véhicule. Une réclamation a été soumise et l’assureur a rapidement pris en charge les dommages causés au véhicule sans difficulté. Toutefois, le vélo ainsi que le porte-vélos ont subi des dommages importants lors de la collision.Le Nouveau-Brunswick applique un régime d’indemnisation directe pour les dommages matériels, selon lequel les assureurs sont responsables de l’indemnisation des pertes subies par leurs propres assurés, indépendamment de la responsabilité, pourvu que les garanties appropriées soient en vigueur. Les sinistres dont l’assuré est responsable sont traités en vertu de la garantie collision, tandis que les sinistres dont l’assuré n’est pas responsable sont pris en charge dans le cadre de l’Indemnisation directe des dommages matériels (IDDM). Par conséquent, les assurés n’ont aucun recours juridique contre un tiers fautif pour les dommages causés à leur véhicule ou aux biens transportés par celui-ci.Dans le présent dossier, l’assureur a refusé de couvrir les dommages au vélo et au porte-vélos, conseillant au consommateur de présenter plutôt une réclamation en vertu de son assurance habitation. Le consommateur estimait cette approche injuste, puisqu’elle l’obligeait à présenter des réclamations en vertu de deux polices d’assurance distinctes découlant du même événement.Ses préoccupations étaient fondées. Après que le consommateur a communiqué avec notre bureau, nous avons contacté l’assureur et soulevé la question. À la suite d’un examen du dossier, l’assureur a rapidement reconnu son erreur, a infirmé sa décision et a accepté d’indemniser le consommateur pour les dommages causés au vélo et au porte-vélos en vertu des dispositions relatives à l’Indemnisation directe des dommages matériels (IDDM) prévues par sa police d’assurance automobile.

À la suite d’importants dommages causés par l’eau à sa résidence, un consommateur a été contraint de se reloger temporairement pendant que les réparations étaient effectuées. Au cours du traitement de la réclamation, un malentendu entre l’assureur et son entrepreneur privilégié concernant l’étendue des travaux de remise en état a eu pour conséquence que le consommateur s’est vu refuser la couverture des frais de logement temporaire. L’assureur a soutenu que la résidence demeurait suffisamment habitable et que les frais de subsistance supplémentaires n’étaient donc pas justifiés.Le consommateur a par la suite soulevé des préoccupations et fourni des documents démontrant que la partie touchée de la résidence ne pouvait raisonnablement pas être occupée pendant la durée des travaux. Après examen des éléments de preuve présentés par le consommateur et à la suite d’échanges avec l’assureur afin de clarifier les circonstances entourant la réclamation, il a été déterminé que les renseignements sur lesquels l’assureur s’était initialement appuyé étaient incomplets. Par conséquent, l’assureur a reconnu que le consommateur aurait dû être admissible au remboursement des frais de subsistance supplémentaires pour la période durant laquelle les travaux de restauration rendaient cette partie de la résidence inhabitable.La réclamation a donc été réévaluée, et l’assureur a accepté de couvrir les frais de logement temporaire engagés pendant toute la durée des réparations.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau afin d’obtenir de l’aide concernant des problèmes liés à sa demande de prestations d’assurance associée à son prêt automobile. Il a expliqué que les paiements de prestations étaient fréquemment versés en retard et arrivaient souvent après la date d’échéance de ses versements de prêt, ce qui lui causait d’importantes inquiétudes et un stress financier considérable. Le consommateur a également indiqué que les paiements avaient cessé de façon inattendue environ trois mois plus tôt, sans qu’aucune explication ne lui soit fournie par l’assureur.Malgré plusieurs démarches visant à faire rétablir les paiements, le consommateur a continué de faire face à des retards. Il a signalé que l’assureur demandait à répétition les mêmes renseignements et pièces justificatives, même si ces documents avaient déjà été soumis à plusieurs reprises. Par conséquent, la situation demeurait non résolue et aucun paiement n’a été versé pendant cette période.Notre bureau a communiqué avec l’assureur et a demandé un examen complet de la réclamation ainsi que de l’état des paiements. À la suite de notre intervention, l’assureur a rapidement examiné le dossier et a reconnu que tous les renseignements requis avaient déjà été reçus et qu’aucun document supplémentaire n’était nécessaire. L’assureur a ensuite rétabli les prestations de la réclamation, versé les paiements en souffrance et offert de traiter à l’avance les prestations restantes afin de prévenir tout retard supplémentaire et de veiller à ce que les obligations de remboursement du prêt du consommateur puissent être respectées à temps.

Lors de sa recherche d’assurance, le consommateur a été informé qu’une lettre d’expérience en assurance de son ancien assureur était requise. Une lettre d’expérience en assurance est un document émis par une compagnie d’assurance qui résume l’historique d’assurance d’un client, y compris les détails de sa couverture et son dossier de réclamations. Ce document est souvent utilisé par les assureurs potentiels pour évaluer le risque et déterminer l’admissibilité ou le montant de la prime.Le consommateur a communiqué avec son ancien assureur afin d’obtenir cette lettre d’expérience. Toutefois, l’assureur a refusé à plusieurs reprises de lui fournir le document. Par conséquent, le consommateur s’est retrouvé dans l’impossibilité de poursuivre ses démarches pour obtenir une nouvelle couverture d’assurance.À la suite de notre intervention, nous avons communiqué avec l’assureur et porté à son attention les préoccupations du consommateur. Grâce à nos démarches, l’assureur a finalement fourni la lettre d’expérience en assurance demandée, permettant ainsi au consommateur de poursuivre son processus de demande d’assurance.

Le véhicule de la consommatrice a été déclaré perte totale à la suite d’un accident. Elle était naturellement préoccupée par la façon dont son assureur évaluerait et réglerait sa réclamation. Compte tenu des circonstances, nous l’avons encouragée à effectuer des recherches sur des véhicules comparables dans son marché local. Cette démarche avait deux objectifs importants. Premièrement, elle lui a permis de mieux comprendre la valeur marchande actuelle de son véhicule, afin qu’elle puisse discuter et, au besoin, négocier le montant du règlement en toute confiance. Deuxièmement, et surtout dans ce cas-ci, elle lui a apporté l’assurance que l’offre de règlement de l’assureur était juste lorsqu’elle a été présentée.La consommatrice s’est dite satisfaite du résultat. L’offre de règlement a dépassé ses attentes, lui procurant un sentiment de satisfaction et de tranquillité d’esprit dans une situation qui avait par ailleurs été difficile à vivre.

Un assuré a été informé par un courtier que la couverture d’assurance automobile lui coûterait environ 100 $ par mois. Se fiant à cette soumission, il a accepté la proposition et a annulé son assurance existante.Peu de temps après, il a été avisé que l’assureur refusait finalement de le couvrir. Le client a donc dû se tourner vers la Facility Association afin d’obtenir une assurance, moyennant une prime près de quatre fois plus élevée que celle qui lui avait été initialement indiquée par le courtier.L’assuré a ensuite communiqué avec notre bureau. Nous avons communiqué avec l’assureur, qui nous a informés qu’aucun dossier ne démontrait que le client avait déjà été assuré auprès de cette compagnie. Par conséquent, aucun avis officiel d’annulation ne lui avait été transmis, puisque les registres de l’assureur ne faisaient état d’aucune police active à son nom.Nous avons alors fourni à l’assureur une copie de la carte rose délivrée au client, laquelle confirmait une année complète de couverture d’assurance. Après examen de cette documentation, l’assureur a reconnu l’existence de la couverture et a accepté de respecter l’entente d’assurance initialement offerte au client par l’intermédiaire du courtier, maintenant ainsi la couverture selon les conditions et la prime qui lui avaient été initialement proposées.

Un assuré a communiqué avec notre bureau afin de savoir pourquoi sa compagnie d’assurance avait augmenté ses primes de façon importante, soit de 10 % et 17 % au cours de deux années consécutives, malgré l’absence d’accidents ou de condamnations liées à la conduite durant cette période.Nous avons examiné les augmentations tarifaires approuvées par la Commission des assurances et avons déterminé que les ajustements de prime semblaient être conformes aux paramètres de tarification autorisés de l’assureur.Bien que le client ait d’abord été réticent à changer de fournisseur d’assurance, nous lui avons recommandé de comparer les tarifs offerts sur le marché. Après avoir magasiné, il a trouvé un autre assureur disposé à lui offrir une couverture équivalente à une prime d’environ 700$ de moins par année. Par conséquent, il a finalement décidé de transférer sa police auprès du nouvel assureur.

L’assuré a d’abord été jugé responsable par son assureur après avoir été confronté à une situation d’urgence inévitable causée par un automobiliste arrivant en sens inverse. Bien qu’aucun contact physique ne soit survenu entre les véhicules, il a été contraint d’effectuer une manœuvre d’évitement afin d’éviter une collision, ce qui a entraîné la sortie de route de son véhicule et sa collision avec un poteau électrique.Nous avons contesté avec succès la décision de l’assureur quant à l’attribution de la responsabilité, ce qui a mené à une révision de la détermination de la faute et au remboursement de la franchise de l’assuré.

L'historique des réclamations de l’assuré indiquait deux accidents responsables enregistrés à un jour d’intervalle, ce qui avait entraîné une augmentation importante de sa prime lorsqu’il a demandé une assurance automobile. Nous avons aidé le consommateur en communiquant avec l’assureur et en demandant une révision de l’historique des réclamations afin de vérifier si une erreur s’était produite. À la suite de son enquête, l’assureur a confirmé que la deuxième inscription d’accident était un doublon de la même réclamation. L’assureur a ensuite corrigé l’erreur et a remis au consommateur une lettre d’expérience confirmant qu’un seul accident responsable figurait à son dossier.

La cliente a communiqué avec notre bureau afin d’obtenir de l’aide relativement à une réclamation d’assurance automobile. Elle souhaitait conserver son véhicule même si les coûts estimés des réparations dépassaient la valeur de celui-ci, ce qui avait amené l’assureur à le considérer comme une perte totale.Nous avons communiqué avec la compagnie d’assurance au nom de la cliente afin de discuter de sa situation et d’explorer les options possibles. À la suite de notre intervention, l’assureur a accepté, à titre de geste de bonne volonté, de permettre à la cliente de conserver son véhicule plutôt que de procéder au règlement de la réclamation selon le processus habituel applicable aux pertes totales.La cliente s’est dite satisfaite du résultat obtenu et reconnaissante de l’aide qui lui a été apportée.

La police d’assurance d’un client a été annulée pour défaut de paiement, une situation pouvant avoir des conséquences graves et durables sur son dossier d’assurance ainsi que sur sa capacité future à obtenir une couverture à des conditions avantageuses. Dès qu’il a pris connaissance de l’annulation, le client a immédiatement communiqué avec son courtier d’assurance et a entrepris toutes les démarches nécessaires afin de régulariser la situation. Malgré sa rapidité d’action et ses efforts, le problème n’a pas pu être résolu à ce moment-là. Le client a affirmé ne jamais avoir reçu d’avis concernant le paiement manqué, ni de lettre recommandée l’informant de l’annulation imminente de sa police.À la suite de notre intervention, nous avons communiqué avec l’assureur afin qu’un examen approfondi des circonstances entourant l’annulation soit effectué. Après analyse des faits, la compagnie d’assurance a reconnu que la situation résultait d’un malentendu et a tenu compte des démarches entreprises par le client dès qu’il en a été informé. En conséquence, l’assureur a accepté de rétablir la police sans interruption de couverture et de retirer de son dossier toute mention du paiement manqué et de l’annulation. Cette issue a permis au client d’éviter les répercussions importantes qu’une annulation pour défaut de paiement peut entraîner et de préserver l’intégrité de son dossier d’assurance.

Le client avait initialement été informé par l’assureur qu’il n’était pas responsable de l’accident. Toutefois, l’assureur a par la suite renversé sa décision et conclu que l’assuré était responsable. À la suite de ce changement de position, l’assureur a refusé de prendre en charge les frais liés au véhicule de location et a rejeté la facture de location.Le client a alors communiqué avec notre bureau afin d’obtenir de l’aide. Nous sommes intervenus auprès de l’assureur et avons demandé qu’un nouvel examen du dossier soit effectué. À la suite de cette réévaluation des circonstances entourant la réclamation, l’assureur a conclu que sa position initiale était la bonne et que le client n’était, en fait, pas responsable de l’accident.À la lumière de cette nouvelle analyse, l’assureur a rétabli sa décision initiale, reconnu que le client était non responsable de l’accident et accepté de couvrir les frais du véhicule de location, y compris la facture qui avait été refusée auparavant.

Un assureur appliquait une franchise aux dommages résultant d’un accident de véhicule automobile dont l’assuré n’était pas responsable et qui devait être couvert en vertu du régime d’indemnisation directe des dommages matériels (IDDM). Malgré plusieurs démarches entreprises par le client et l’atelier de réparation pour régler la situation directement avec l’expert en sinistres, le problème demeurait sans solution.Dans les 24 heures suivant la prise de contact avec notre bureau, nous sommes intervenus auprès de l’assureur afin de clarifier l’application de la garantie. À la suite de notre intervention, l’assureur a rapidement confirmé à l’atelier de réparation que la franchise était annulée, conformément aux circonstances du sinistre, et que les réparations pouvaient débuter immédiatement. Notre intervention a permis d’éviter au client un fardeau financier injustifié et de prévenir des délais supplémentaires dans la remise en état de son véhicule.

L’assureur avait initialement conclu que le consommateur était responsable à 50 % d’une collision survenue à une intersection à quatre arrêts. À l’appui de sa position, l’assureur indiquait qu’il existait deux versions contradictoires de l’accident et qu’aucune vidéo de surveillance ni preuve indépendante n’était disponible pour établir la responsabilité de façon concluante.Après avoir examiné les circonstances du sinistre, notamment le rapport de la GRC contenant les déclarations des deux conducteurs ainsi que l’emplacement et la nature des dommages subis par chaque véhicule, nous avons relevé certaines préoccupations quant à l’évaluation de la responsabilité effectuée par l’assureur. Plus particulièrement, les dommages matériels observés semblaient davantage correspondre à la version des faits de l’assuré qu’à celle sur laquelle l’assureur s’était appuyé.Nous avons ensuite communiqué avec l’assureur et demandé un nouvel examen du dossier, en mettant en évidence les éléments de preuve disponibles ainsi que l’incohérence apparente entre les schémas de dommages et la détermination de responsabilité retenue. À la suite d’une réévaluation de la réclamation, l’assureur a convenu que les éléments de preuve étaient suffisants pour corroborer la version de son assuré et a conclu que son évaluation initiale de la responsabilité devait être révisée.Par conséquent, l’assureur a annulé sa décision précédente, a conclu que son assuré n’était responsable à 0 % de l’accident et a modifié le dossier de réclamation en conséquenc

Le consommateur n’était pas d’accord avec l’évaluation de son automobile déclarée perte totale, soutenant que celle-ci ne tenait pas adéquatement compte du très faible kilométrage du véhicule. Après examen du dossier, nous avons confirmé qu’aucun ajustement n’avait été appliqué pour refléter ce faible kilométrage dans l’évaluation. Nous avons donc communiqué avec l’assureur afin de soulever cette préoccupation. À la suite d’une révision du dossier, l’assureur a reconnu cette omission et a accepté de réévaluer la valeur du véhicule et d’y apporter un ajustement approprié afin de tenir compte de son faible kilométrage, ce qui a entraîné une augmentation de l’indemnité offerte.

Un client a communiqué avec notre bureau à la suite d’un accident de la route. L’assureur contestait le fait que certains dommages au véhicule aient été causés par l’accident.Après avoir examiné les photographies des dommages et analysé les circonstances de l’accident, nous avons conclu que les dommages contestés semblaient effectivement compatibles avec l’accident tel que décrit par le client. Nous avons donc communiqué avec l’assureur afin de demander qu’un évaluateur procède à une inspection du véhicule.À la suite de son évaluation, l’expert est arrivé à une conclusion similaire et a confirmé que les dommages étaient attribuables à l’accident. En conséquence, l’assureur a accepté de reconnaître l’ensemble des dommages et de les indemniser intégralement.

Un assuré a communiqué avec notre bureau concernant la divulgation de renseignements personnels par son assureur. À la suite d’un accident automobile, l’assureur a transmis à l’assureur de la partie responsable non seulement le nom de l’assuré, mais également son adresse domiciliaire, son numéro de téléphone ainsi que d’autres renseignements personnels.L’autre partie impliquée a par la suite utilisé ces informations pour harceler l’assuré, au point où l’intervention de la police est devenue nécessaire.Le client a contesté l’étendue des renseignements communiqués dans le cadre du processus de règlement de la réclamation, et nous avons convenu qu’il ne semblait pas nécessaire de divulguer autant de renseignements personnels aux fins du traitement de la réclamation. Finalement, l’assureur est parvenu à un règlement qui a satisfait le client.Il convient de souligner que, si vous estimez que votre assureur a divulgué des renseignements personnels vous concernant sans autorisation adéquate, au-delà de ce qui est permis par les lois applicables en matière de protection de la vie privée ou par un consentement que vous auriez accordé, vous pouvez déposer une plainte officielle auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Une titulaire de police a communiqué avec notre bureau à la suite d’un accident automobile. Elle éprouvait d’importantes difficultés à joindre son expert en sinistre et n’avait pas réussi à obtenir de mise à jour concernant l’état de sa réclamation. Cette situation l’inquiétait particulièrement, car elle craignait que son véhicule soit déclaré perte totale et se sentait dépassée et confuse face au processus de réclamation.Nous avons pris le temps de lui expliquer en détail le déroulement habituel d’une réclamation automobile, notamment les différentes étapes liées à l’évaluation des dommages, à la détermination de la possibilité de réparer le véhicule et au règlement du dossier. En lui fournissant des renseignements clairs et en répondant à ses questions, nous avons pu apaiser plusieurs de ses inquiétudes et l’aider à mieux comprendre ce à quoi elle pouvait s’attendre pour la suite des choses.Nous avons également communiqué avec l’assureur de la titulaire de police afin de demander qu’un suivi soit effectué directement auprès de sa cliente et qu’une mise à jour lui soit fournie quant à l’état de sa réclamation et aux démarches en cours. À la suite de notre intervention, les communications entre l’assureur et la titulaire de police se sont améliorées, permettant ainsi au dossier de progresser de façon plus efficace.Notre intervention a eu un impact significatif en aidant la titulaire de police à mieux comprendre le processus de réclamation, en lui offrant le soutien et les assurances dont elle avait besoin durant une période stressante, et en facilitant les communications avec l’assureur afin que sa réclamation puisse continuer d’avancer vers un règlement.

Un titulaire de police a présenté une réclamation pour des dommages causés par l’eau, laquelle a d’abord été examinée et acceptée par son assureur. À la suite de cette approbation, les parties se sont entendues sur l’étendue des dommages ainsi que sur le montant de l’indemnité payable en vertu de la police d’assurance.Toutefois, après avoir approuvé la réclamation et versé une partie des sommes convenues, l’assureur a changé de position. Il a alors indiqué avoir mal interprété les dispositions de la police et soutenu que la réclamation n’aurait jamais dû être acceptée. En conséquence, l’assureur a refusé d’effectuer les paiements restants prévus dans l’entente de règlement, laissant l’assuré dans une situation d’incertitude importante et confronté à des difficultés financières.Après avoir été saisis du dossier, nous avons procédé à un examen approfondi de la police d’assurance, des communications de l’assureur et des circonstances entourant l’acceptation initiale de la réclamation. Nous sommes ensuite intervenus auprès de l’assureur afin de faire valoir nos préoccupations quant au caractère inéquitable du retrait de la couverture après que la réclamation eut déjà été approuvée et qu’une entente de règlement eut été conclue.À la suite de notre intervention, le dossier a été porté à l’attention de l’équipe de direction de l’assureur pour une révision plus approfondie. Après réévaluation du dossier, l’assureur a reconnu les circonstances entourant son approbation initiale et a accepté d’honorer la réclamation conformément aux modalités qui avaient été initialement approuvées. Les sommes impayées ont donc été versées et le règlement de la réclamation a été complété selon l’entente originale, permettant ainsi d’obtenir une issue satisfaisante pour l’assuré.

Après que son véhicule eut été endommagé dans un accident automobile et envoyé en réparation, l’assuré a bénéficié d’un véhicule de location en vertu de la garantie de remboursement des frais de location qu’il avait souscrite.Comme les réparations ont pris plus de temps que prévu et sachant que sa couverture prévoyait une limite quant au nombre de jours de location admissibles, l’assuré a communiqué avec l’expert en sinistre afin de vérifier si l’assureur continuait de prendre en charge les frais de location. On lui a alors indiqué de ne pas s’inquiéter et il a été amené à croire que le véhicule de location demeurait couvert.Toutefois, lorsqu’il a retourné le véhicule, on lui a réclamé environ 1 000 $ en frais de location.À la suite de notre intervention, la compagnie d’assurance a reconnu qu’une erreur avait été commise de sa part et a accepté d’assumer la facture en totalité.

Un assureur avait conclu que son assurée était responsable d’un accident de la route, sans toutefois l’en informer.Plusieurs années plus tard, lorsqu’elle a décidé de changer de compagnie d’assurance, elle a appris que cet accident figurait à son dossier de conduite et que, par conséquent, ses primes d’assurance seraient plus élevées.Elle a immédiatement entrepris des démarches pour faire corriger son dossier, mais sans succès. Elle s’est alors tournée vers notre bureau pour obtenir de l’aide.Après avoir pris connaissance de sa version des faits et examiné les lois et règlements applicables à sa situation, nous avons communiqué avec son ancien assureur afin de lui signaler l’erreur. À la lumière des règles de détermination de la responsabilité, nous étions convaincus qu’elle n’aurait pas dû être tenue responsable de cet accident.À la suite de plusieurs discussions et échanges avec l’assureur, celui-ci a finalement accepté notre recommandation et a annulé sa décision initiale. Son dossier a alors été corrigé en conséquence.

Une consommatrice a contacté notre bureau au sujet des retards dans la réparation de son véhicule automobile ainsi que du refus de l’assureur de continuer à assumer les frais d’un véhicule de remplacement pendant la durée des réparations.Le véhicule de la consommatrice avait été volé et utilisé par des voleurs, qui y avaient également consommé des drogues. Par conséquent, le véhicule a dû subir un processus de décontamination afin de s’assurer qu’il ne présentait plus de traces de contamination par des substances illicites. Bien que le véhicule ait été nettoyé à deux reprises, il était évident que le nettoyage effectué était inadéquat. Ce retard a finalement entraîné l’expiration de la période de couverture de 30 jours pour un véhicule de remplacement, telle que prévue dans sa police d’assurance.L’assureur a refusé la demande de la consommatrice visant à prolonger cette période de couverture.Après examen des faits du dossier, y compris des photographies démontrant clairement le caractère inadéquat du nettoyage du véhicule, nous avons communiqué avec l’assureur. À la suite d’une réévaluation de la documentation, l’assureur a accepté de prolonger l’accès de la consommatrice à un véhicule de remplacement au-delà de la période de 30 jours prévue dans sa police, et de procéder à un nettoyage supplémentaire du véhicule.

La police d’assurance du consommateur a été annulée pour non-paiement, malgré ses démarches proactives visant à mettre en place un plan de paiement avec son agent un mois à l’avance. À ce moment-là, aucune option ni solution de rechange ne lui a été proposée pour l’aider à gérer ou à reporter le paiement à venir, ce qui a finalement entraîné l’annulation de sa police.À la suite d’un examen du dossier, l’assureur a reconnu que des mesures d’accommodement auraient pu être mises en place afin de soutenir le consommateur et possiblement éviter l’annulation. Par conséquent, il a accepté de retirer la mention d’annulation pour non-paiement du dossier de la consommatrice, lui permettant ainsi d’obtenir une couverture sur le marché standard sans pénalité.Une annulation pour non-paiement peut avoir des conséquences sérieuses et durables pour une personne assurée, entraînant souvent des primes beaucoup plus élevées ainsi qu’un accès réduit à une couverture abordable. Dans ce cas, la correction du dossier a permis d’éviter ces impacts négatifs et de rétablir la capacité de la consommatrice à obtenir une assurance dans des conditions normales.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau après que son assureur lui a attribué 50 % de responsabilité dans un accident, malgré sa conviction de ne pas être en faute. Le tiers impliqué a présenté une version contradictoire, imputant l’entière responsabilité au consommateur, ce qui a amené l’assureur à conclure initialement à une responsabilité partagée.Après que le consommateur a soumis des photographies et d’autres éléments de preuve à notre bureau, nous avons communiqué avec l’assureur et demandé un réexamen du dossier. Selon les informations fournies, nous étions d’avis que le consommateur n’était probablement pas en faute.À la suite d’une nouvelle évaluation, l’assureur a reconnu le bien-fondé de cette conclusion et a révisé sa décision, attribuant finalement 0 % de responsabilité à son assuré. Éviter une mention de responsabilité était important, puisqu’une telle conclusion aurait pu entraîner une augmentation des primes d’assurance du consommateur.

Une assurée a communiqué avec notre bureau concernant un accident de véhicule automobile impliquant son fils vivant sous le même toit. Alors que l’assurée était hospitalisée, son fils a pris son véhicule sans son consentement. En conduisant sous l’influence de l’alcool, il a percuté un poteau téléphonique, causant des dommages tant au véhicule de l’assurée qu’à l’équipement de la compagnie de services publics.L’assureur a refusé d’indemniser les dommages au véhicule de l’assurée au motif que le fils conduisait en état d’ébriété. De plus, l’assureur a appliqué à tort une exclusion de la section C – Collision (vol d’un véhicule par une personne résidant dans le même ménage) afin de refuser la couverture en vertu de la section A – Responsabilité civile. Par conséquent, l’assureur a soutenu que les dommages causés aux biens de la compagnie de services publics — estimés entre 6 000 $ et 7 000 $ — n’étaient pas couverts, laissant l’assurée personnellement responsable de ces coûts.Étant donné que les dommages causés à l’équipement de services publics relevaient clairement de la garantie de responsabilité civile, nous n’étions pas d’accord avec la position de l’assureur. Nous avons intervenu au nom de l’assurée et, à la suite d’un nouvel examen, l’assureur a finalement révisé sa position et accepté de couvrir les dommages causés à des tiers.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau concernant un changement de position de la part d’un assureur.Le client était en négociation avec l’assureur au sujet de l’indemnité à laquelle il avait droit à la suite d’un accident de véhicule automobile. Il a finalement accepté l’offre qui lui avait été présentée par l’assureur.Par la suite, l’assureur est revenu sur sa position, affirmant qu’une erreur avait été commise et que l’offre aurait dû être d’un montant inférieur. Le client a tenté de convaincre l’assureur de respecter l’entente initiale, mais sans succès.Notre bureau est intervenu en soutenant qu’une entente contraignante avait été conclue entre les parties et que l’assureur ne pouvait pas en modifier unilatéralement les termes.L’assureur a finalement accepté de rétablir le montant initialement convenu.

Un consommateur a communiqué avec notre Bureau à la suite d’un différend avec son assureur concernant l’étendue des dommages subis par son véhicule automobile lors d"un accident.Sans effectuer une évaluation adéquate, l’assureur a soutenu que certains dommages n’étaient pas liés à la collision. Il a informé le client que, s’il n’était pas satisfait de cette décision, il pouvait recourir au processus d’évaluation prévu par la Loi sur les assurances (processus dont nous avons déjà signalé, dans notre rapport annuel, qu’il est souvent utilisé comme moyen de pression pour inciter les clients à abandonner des réclamations légitimes).Après examen des photographies des dommages, il nous est apparu fort probable, à première vue, que ceux-ci avaient été causés par la collision.Nous avons donc communiqué avec l’assureur et sommes intervenus au nom de l’assuré afin de nous assurer qu’une évaluation adéquate des dommages soit effectuée avant d’exiger du client qu’il ait recours au processus légalement prévu pour l"évaluation des dommages..L’assureur a accepté de procéder comme nous l’avions suggéré.

Un assuré a reçu un avis de renouvellement indiquant que sa prime d’assurance augmenterait de 23 %.Il a communiqué avec notre Bureau pour nous informer de la situation.Notre Bureau a examiné les décisions récentes de la Commission des assurances du Nouveau-Brunswick afin de déterminer les augmentations de tarifs qui avaient été approuvées. Nous avons constaté que les augmentations accordées étaient nettement inférieures à celle proposée pour ce client.Nous avons ensuite communiqué avec la compagnie d’assurance afin de clarifier les raisons d’une telle augmentation. L’assureur a accepté de revoir le dossier.À la suite de son examen, l’assureur a confirmé qu’une erreur s’était produite et que l’assuré avait en réalité droit à une réduction plutôt qu’à une augmentation de sa prime annuelle.

À la suite d’un accident impliquant un seul véhicule, l’assureur a initialement conclu que l’assuré était responsable du sinistre.Toutefois, les éléments de preuve démontraient clairement que les actions d’un autre passager adulte étaient à l’origine de l’accident.Après être intervenu auprès de l’assureur et avoir examiné les circonstances documentées de l’événement, celui-ci a réévalué sa position et a accepté de ne pas considérer ce sinistre comme un accident responsable au dossier de l’assuré.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau afin d’obtenir de l’aide à la suite de l’annulation récente de sa police pour non-paiement. Il semble que la seule correspondance qu’il ait reçue de son assureur était un avis indiquant qu’un paiement avait été manqué et l’invitant à communiquer avec son agent.Le consommateur a indiqué avoir contacté son agent sans délai après avoir reçu la lettre, pour apprendre que sa police avait déjà été annulée. Une nouvelle police lui a alors été proposée, mais à une prime nettement plus élevée.On lui a expliqué que cette augmentation s’expliquait par le fait qu’il était désormais considéré comme un nouveau client, sans antécédents auprès de l’assureur, et ce, malgré le fait qu’il était assuré auprès de cette compagnie depuis près de 30 ans avant l’annulation. Il ne comprenait pas pourquoi il n’avait reçu aucun avis d’annulation préalable ni aucune communication de suivi, comme un appel téléphonique.Nous avons communiqué avec la compagnie d’assurance et, dans un délai relativement court, la situation a été résolue en faveur du consommateur.

Un assuré nous a contactés après avoir appris que sa propriété n’avait pas été assurée pendant plusieurs semaines. Quelques semaines avant la date de renouvellement de son assurance habitation, il avait comparé différentes offres afin de trouver un meilleur tarif. Satisfait de ses démarches, il avait obtenu un prix plus avantageux auprès d’une autre agence.Il a immédiatement accepté cette nouvelle offre. Environ trois semaines avant la date d’entrée en vigueur de la couverture, son nouvel agent l’a informé que tout était en ordre et qu’il devrait recevoir les factures par la poste. Il a alors communiqué avec son assureur précédent pour lui demander de ne pas renouveler sa police en cours.Près de six semaines après avoir accepté l’offre, il apprend par son agent que l’assureur a refusé sa demande d’assurance. Il s’est donc retrouvé sans couverture pendant trois semaines et a dû tenter de se faire assurer ailleurs.Malheureusement, aucun assureur n’était disposé à l’assurer.Après avoir examiné l’ensemble des documents, nous avons communiqué avec l’assureur. À notre avis, celui-ci avait pris trop de temps pour analyser la demande, et les conséquences du refus étaient importantes pour l’assuré.

L’assuré circulait dans une zone de construction où la circulation était séparée par de grands cônes divisant le terre-plein central.Un camion semi-remorque a involontairement poussé l’un de ces cônes dans la voie de l’assuré, entraînant une collision avec le cône ainsi qu’avec la barrière.L’assureur a d’abord ouvert un dossier en collision et a attribué la responsabilité de l’accident à l’assuré, ce qui aurait entraîné une augmentation significative de sa prime lors du renouvellement.À la suite de notre intervention, nous avons réussi à faire réviser le dossier par l’assureur. Le sinistre a été reclassé en garantie tous risques (comprehensive), puisque l’objet heurté était en mouvement et a soudainement obstrué la trajectoire de l’assuré.

Un consommateur a communiqué avec notre bureau afin de savoir si son assureur pouvait refuser d’indemniser un sinistre au motif que le conducteur ne détenait pas de permis de conduire valide au moment de l’accident.Selon les dispositions standards des contrats d’assurance automobile au Nouveau-Brunswick, le fait de conduire sans permis valide et sans être autrement qualifié pour conduire peut entraîner un refus de couverture.Toutefois, dans ce cas précis, les renseignements fournis par le consommateur laissaient entendre que, malgré l’absence de permis valide, celui-ci pouvait néanmoins être considéré comme qualifié pour conduire.Nous sommes intervenus en son nom et avons été en mesure de démontrer que le conducteur satisfaisait aux critères de qualification pour conduire. À la suite de notre intervention, l’assureur a réévalué sa position et le sinistre a finalement été accepté et indemnisé.

Une assurée a communiqué avec notre Bureau après que son assureur ait refusé de renouveler sa police d’assurance.Elle était assurée auprès de la même compagnie depuis plus de 20 ans. Toutefois, au cours de la dernière année, elle a été impliquée dans un accident responsable, soit son deuxième accident de ce type en cinq ans. De plus, elle avait également été impliquée dans un accident non responsable.Son courtier a effectué plusieurs démarches pour tenter de l’aider à maintenir sa couverture, mais ces efforts se sont avérés infructueux, la plaçant dans une situation difficile.En dernier recours, elle a communiqué avec notre Bureau. Nous sommes intervenus en son nom et avons échangé avec l’assureur. Finalement, la compagnie d’assurance a accepté de renouveler sa police d’assurance automobile. L’assurée s’est dite très satisfaite de cette décision.

La police d’assurance automobile émise au Nouveau-Brunswick contient, entre autres interdictions, une clause stipulant qu’un assuré ne doit pas conduire ou utiliser un véhicule automobile à moins d’y être autorisé par la loi ou d’être habilité à le faire. En l’espèce, un conducteur sans permis a été impliqué dans un accident de la route. L’assureur a d’abord estimé que l’absence de permis de conduire valide constituait une violation de la police, car le conducteur n’était pas « autorisé par la loi » à conduire le véhicule. Nous avons obtenu de l'assuré tous les éléments pertinents nécessaires pour déterminer si le conducteur remplissait néanmoins la condition alternative d'être « habilité à conduire ou à utiliser le véhicule ». Cette appréciation dépend des circonstances concrètes. Sur la base des informations recueillies, nous avons pu démontrer que, bien qu'il ne soit pas titulaire d'un permis de conduire valide, le conducteur disposait d'une formation, d'une expérience et de connaissances suffisantes pour conduire le véhicule en toute sécurité et qu'il était donc habilité au sens de la police. Après avoir examiné les preuves présentées, l'assureur a reconnu que le conducteur était habilité à conduire le véhicule aux fins du contrat d'assurance et a retiré son allégation de violation.

Accident d'un client — Un client a contacté notre bureau à la suite d'un accident et a signalé que son assureur affirmait que son contrat d'assurance automobile avait été annulé avant le sinistre. Demande de justificatifs — Nous avons demandé à l'assuré de nous fournir tout justificatif d'annulation, en particulier une lettre recommandée, qui est légalement requise au Nouveau-Brunswick pour certains types d'annulations de contrat. Aucune lettre recommandée reçue — Le client a déclaré n'avoir jamais reçu une telle lettre. Demande adressée à l'assureur — Nous avons contacté l'assureur et lui avons demandé : Une copie de la lettre d'annulation envoyée par courrier recommandé Les informations de suivi de Postes Canada prouvant qu'elle a bien été envoyée L'assureur n'a pas été en mesure de fournir de preuve — L'assureur n'a pas pu produire : La lettre prétendument envoyée Une quelconque preuve de suivi ou d'envoi Annulation jugée nulle — L'assureur n'ayant pas pu démontrer qu'il avait respecté les conditions légales d'annulation, il a reconnu que celle-ci n'était pas valable juridiquement. Couverture rétablie — L'assureur a accepté la responsabilité du sinistre et a convenu de fournir la couverture.

Un assuré a fait appel à nos services lorsqu'il a déclaré un sinistre à la suite d'un incendie. Après avoir dressé la liste de tous les biens perdus, l'assuré s'est rendu compte que le montant total des pertes dépassait la limite de couverture de 63 000 $. Il a également appris à ce moment-là que la facture de 27 000 $ de l'entrepreneur serait déduite de cette limite. Personne n'avait pris le temps de lui expliquer que ces frais seraient prélevés sur la limite de 63 000 $. Il n'avait pas non plus eu la possibilité d'inspecter et d'inventorier ses biens avant qu'ils ne soient déménagés. Après avoir écouté l'assuré, nous avons contacté l'assureur pour lui expliquer que son client n'avait pas été correctement informé et n'avait pas eu la possibilité d'inspecter ses biens. Au terme de plusieurs échanges, l'assureur a accepté nos recommandations et a convenu d'accorder à l'assuré la totalité de la garantie, sans aucune déduction. L'assureur a reconnu qu'il y avait eu un manque de communication.

Un accident s'est produit alors que M. B conduisait un véhicule appartenant à la société C. Au moment du sinistre, la seule personne désignée comme conducteur dans la police d'assurance était décédée depuis plusieurs années. À la réception de la demande d'indemnisation, l'assureur a refusé la couverture au motif que M. B n'était ni un conducteur autorisé ni un conducteur désigné. Notre bureau a procédé à un examen détaillé des circonstances et a confirmé que le courtier avait été préalablement informé du décès du seul conducteur désigné. Nous avons transmis ces informations à l'assureur et avons défendu les intérêts de l'assuré, en faisant valoir que la demande d'indemnisation devait être acceptée au vu des faits. Après avoir réexaminé le dossier et les informations fournies, l'assureur est revenu sur sa position initiale et a procédé au paiement de l'indemnité.

Une assurée a contacté le Bureau du défenseur du consommateur en matière d'assurances pour contester la décision de son assureur selon laquelle elle était entièrement responsable d'un accident. Nous avons recueilli les informations nécessaires concernant les circonstances de la collision et évalué si la décision était conforme à la réglementation en vigueur. Notre examen a révélé que l'assureur avait appliqué un article erroné de la réglementation. Nous avons ensuite défendu les intérêts de la consommatrice en exposant nos préoccupations. Après réexamen, l'assureur s'est rangé à notre interprétation et a retiré l'attribution de la responsabilité à l'assurée.

Un assuré avait souscrit une police d'assurance-vie afin de garantir la sécurité financière de sa famille en cas de décès. Malheureusement, il est décédé près de deux ans après l'entrée en vigueur de la police. Lorsque le bénéficiaire a présenté une demande d'indemnisation, l'assureur l'a rejetée, alléguant que l'assuré avait fait une fausse déclaration concernant son état de santé en omettant de mentionner un problème médical dans sa proposition d'assurance. Notre bureau a procédé à un examen approfondi de la police et des dossiers médicaux. Sur la base des informations disponibles, nous avons conclu que la décision de l'assureur de rejeter la demande d'indemnisation n'était pas justifiée. Nous avons entretenu une correspondance soutenue avec l'assureur, défendant les intérêts du bénéficiaire et lui fournissant la jurisprudence pertinente à l'appui de la validité de la demande d'indemnisation. Au terme de plusieurs mois de discussions, l'assureur est revenu sur sa décision et a versé l'intégralité de la prestation d'assurance-vie, y compris les intérêts courus entre la date du décès et la date du paiement.